Künstliche Intelligenz für KMU – wie Chatbots den Kundenservice verbessern

Chatbot

Spätestens seit der Corona-Krise setzen auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verstärkt auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in ihren Geschäftsprozessen. Zumindest halten sie die Digitale Transformation für wichtig. Sie setzen sich intensiv mit den konkreten Anforderungen und Möglichkeiten auseinander. Das gilt auch für den Kundenservice. Für diesen ist der Dialog mit den Kunden von zentraler Bedeutung ist. Dieser Dialog wird immer digitaler. Und er wird von alltäglichen Gewohnheiten der Kunden mitbestimmt.

Smartphones und Google-Suche sind heute aus dem Leben der meisten Menschen nicht mehr wegzudenken. Schnelle Suchen sollen mithilfe von Autosuggest innerhalb von wenigen Klicks zum Erfolg führen. Smartphone-affine Bevölkerungsgruppen nutzen auch beim Ansteuern des Kundenservice primär digitale Schriftkanäle. Hier können neben intelligenten FAQ-Centern gerade auch Chatbots ideale Ergänzungshilfen sein, um Service-Agenten zu entlasten und effizient „mitzuarbeiten“.

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Chatbots sind immer erreichbar, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Und sie werden immer beliebter. Ein guter Chatbot kann bis zu 80 Prozent aller eingehenden Service-Anfragen im Erstkontakt erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Sobald das notwendig wird, geht auch das einfach und schnell: Der Agent übernimmt die bisherige Chatbot-Kommunikation exakt dort, wo der Kunde mit seinen bisherigen Fragen steht. Dann setzt er den Dialog im Live-Chat fort. Wichtige Grundsatzregeln für den Einsatz von Chatbots:

  • Konzentration auf ihr Kompetenzfeld
  • Rechtzeitige Übergabe an den Agenten, wenn dieses überschritten wird
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Besonders wichtig gerade für KMU: Der Einsatz moderner Chatbots auf der Basis von Künstlicher Intelligenz ist heute weder Raketenwissenschaft noch Hexenwerk. Und schon gar nicht überproportional kostspielig. Voraussetzung ist eine Standardsoftware mit geringem Customizing und die Identifikation Chatbot-geeigneter Einsatzgebiete. Die angewendete Grundlagentechnologie ist langjährig erprobt und einsatzbewährt. Sie ist das Ergebnis ausgereifter Software-Entwicklung speziell für die Anforderungen im Customer Service, ob als intelligentes FAQ-Center oder zentrale Kommunikationsplattform. Elementar ist eine breite Daten- und Wissensbasis, auf deren Grundlage automatisierte Prozesse etabliert werden.

Chatbots können überall zum Einsatz kommen: in FAQ-Centern, im E-Mail-Chat oder in Messengern wie WhatsApp. Entscheidend ist, dass die Einsatzgebiete klar definiert sind. Und dass der Chatbot ganz direkt als digitaler Helfer eingeführt wird: Er stellt sich beim Erstkontakt „persönlich“ dem Kunden vor. Er macht deutlich, für welche Themen er Experte ist und wo er helfen kann. Damit ist sein Kompetenzfeld abgesteckt und ein potenzieller automatischer Kanalwechsel definiert, wenn es überschritten wird.

Denn klar ist auch, dass die Künstliche Intelligenz der Chatbots Empathie und Verstand der menschlichen Berater nicht ersetzen kann und wird. Kluge Unternehmensentscheider sollten daher die Grundlagen eines modernen und effizienten Kundenservice ausbalanciert sicherstellen. Durch eine zentrale Kommunikationsplattform sowie erfahrene und versierte Agenten. Letztere sorgen als Steuermänner und -frauen für einen maximalen Qualitätsstandard auf allen gewünschten Kanälen. Wer die „Welten“ verbinden und ihre jeweiligen Vorteile vereinen kann, der wird auch zukünftig mit gutem Kundenservice erfolgreich sein.

Fazit

Der intelligente Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Gestalt eines Chatbots kann zu mehr Effizienz im Servicecenter führen. Schließlich werden die vorhandenen Ressourcen besser genutzt. Vom ersten Tag des Chatbot-Onboardings können 80 Prozent aller ständig wiederkehrenden Fragen fallabschließend beantwortet werden. Daher steigt die Kundenzufriedenheit in der Regel schnell spürbar an.

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Franziska Dempt

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Was sind Chatbots und wann macht ihre Verwendung Sinn?

Chatbot

Was ist ein Chatbot? Diese Frage dürften sich in letzter Zeit viele Menschen stellen. In diesem Artikel versuchen wir Ihnen die Funktion von Chatbots zu erklären und die vielfältigen Anwendungsbereiche von Bots aufzuzeigen.

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den zwei Wörtern „Chat“, kommt vom Englischen (plaudern), und „Bot“, die Kurzform von „robot“ (Roboter), zusammen. Chatbots gehören zur Familie der Software-Agenten. Es sind virtuelle Berater, die eine Interaktion zwischen Mensch und Computer führen. Es handelt sich also um ein Online-Dialogsystem, somit ein “automatisierter Textassistent”, der in Echtzeit arbeitet.

Chatbots sind also quasi Roboter, die mit dem Kunden über einen Chat kommunizieren können. Sie bauen auf Künstlicher Intelligenz (KI) auf, die durch eine Reihe definierter Regeln und Parameter funktioniert. Man kann einen Chatbot auf unterschiedliche Art und Weise über Text und Sprache einsetzen. Zum Beispiel auf Ihrer Website, über Facebook Messenger oder über einen Sprachassistenten wie Amazons Alexa. Im Grunde führen Sie eine virtuelle Konversation mit einem Roboter, der bestimmte Aufgaben für Sie ausführt, beziehungsweise auf Ihre Fragen antworten kann.

Wie funktioniert ein Chatbot

Ein Chatbot analysiert die Eingaben des Anwenders und sucht anhand von im Vorfeld definierten Keywords oder Satzfragmenten nach passenden Antworten. Die mit dem Keyword oder Satzfragment verknüpfte Antwort, wird an den Anwender ausgegeben. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens ist es möglich selbstlernende Chatbots zu realisieren.

Durch ständiges Training und die Analyse des Feedbacks der Anwender kann der Chatbot die erhaltenen Anfragen in unterschiedlichen Kontexten verstehen und komplex darauf reagieren. Aufbauend auf einer Wissensdatenbank findet der Chatbot durch Trainingsgespräche und echte Userkommunikation selbstständig Lücken in der Erkennung der Fragen und fehlende Antworten. Durch diese ständige Optimierung kann der Chatbot immer bessere und relevantere Antworten liefern.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Chatbots bieten vielfältige Anwendungsmöglichkeiten. Prinzipiell sind sie überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Unternehmen setzen sie auf Internetseiten, im Onlineshop, auf Support-Seiten oder in Instant-Messaging-Systemen ein, um Anfragen von Kunden zu beantworten. Chatbots werden auch eingesetzt, um Besucher zu begrüßen und mit ihnen erstmalig in Kontakt zu treten. Sie können einfache Anliegen entgegennehmen und zum Teil selbst bearbeiten. Bei Bedarf leiten sie selbstständig den Kunden zu einem echten Betreuer weiter.

Chatbots, mit denen mittels natürlicher Sprache kommuniziert werden kann, haben sich zu intelligenten persönlichen Assistenten weiterentwickelt. Spracherkennungssoftware, wie Alexa oder Siri, basiert aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots. Sie finden diese beispielsweise auf Smartphones, um die Interaktion zwischen Endgerät und Anwender zu vereinfachen oder als Eingabeschnittstelle für intelligente Smart-Home-Geräte. Die Einsatzmöglichkeiten der intelligenten persönlichen Assistenten sind nicht nur auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab.

Vorteile eines Chatbots

Ein Chatbot unterstützt User bei der Suche nach Informationen. Das kann bei der Abfrage des Wetters, aktueller Nachrichten, dem Lieferstatus eines Pakets oder auch beim Einkaufen im Internet passieren. Chatbots versprechen das, was auch Apps schon lange können, nur, dass sie alles auf Zuruf erledigen. Beim Bot kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz. Er ist der herkömmlichen Suchmaschine daher einen Schritt voraus: Er ist lernfähig!

Ein großer Vorteil für Unternehmen ist, dass man viele Anfragen von Kunden oder Nutzern beantworten kann, ohne einen Mitarbeiter dafür einzusetzen. Die Mitarbeiter müssen sich nicht mehr mit einfachen Fragen der Kunden herumschlagen und haben mehr Zeit, um schwierigere Probleme zu lösen. Die Mitarbeiter haben so mehr Zeit, um auf schwierige Fragen der Kunden eingehen zu können.

Chatbots bieten sich an, wenn kostengünstig eine Rund-um-die-Uhr-Serviceleistung ermöglicht werden soll. Sie können gleichzeitig eine Vielzahl von Kunden bedienen, werden nicht müde und bleiben auch nachts um 4 Uhr Früh noch freundlich.

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