Spätestens seit der Corona-Krise setzen auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verstärkt auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in ihren Geschäftsprozessen. Zumindest halten sie die Digitale Transformation für wichtig. Sie setzen sich intensiv mit den konkreten Anforderungen und Möglichkeiten auseinander. Das gilt auch für den Kundenservice. Für diesen ist der Dialog mit den Kunden von zentraler Bedeutung ist. Dieser Dialog wird immer digitaler. Und er wird von alltäglichen Gewohnheiten der Kunden mitbestimmt.
Smartphones und Google-Suche sind heute aus dem Leben der meisten Menschen nicht mehr wegzudenken. Schnelle Suchen sollen mithilfe von Autosuggest innerhalb von wenigen Klicks zum Erfolg führen. Smartphone-affine Bevölkerungsgruppen nutzen auch beim Ansteuern des Kundenservice primär digitale Schriftkanäle. Hier können neben intelligenten FAQ-Centern gerade auch Chatbots ideale Ergänzungshilfen sein, um Service-Agenten zu entlasten und effizient „mitzuarbeiten“.
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Chatbots sind immer erreichbar, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Und sie werden immer beliebter. Ein guter Chatbot kann bis zu 80 Prozent aller eingehenden Service-Anfragen im Erstkontakt erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Sobald das notwendig wird, geht auch das einfach und schnell: Der Agent übernimmt die bisherige Chatbot-Kommunikation exakt dort, wo der Kunde mit seinen bisherigen Fragen steht. Dann setzt er den Dialog im Live-Chat fort. Wichtige Grundsatzregeln für den Einsatz von Chatbots:
- Konzentration auf ihr Kompetenzfeld
- Rechtzeitige Übergabe an den Agenten, wenn dieses überschritten wird
Besonders wichtig gerade für KMU: Der Einsatz moderner Chatbots auf der Basis von Künstlicher Intelligenz ist heute weder Raketenwissenschaft noch Hexenwerk. Und schon gar nicht überproportional kostspielig. Voraussetzung ist eine Standardsoftware mit geringem Customizing und die Identifikation Chatbot-geeigneter Einsatzgebiete. Die angewendete Grundlagentechnologie ist langjährig erprobt und einsatzbewährt. Sie ist das Ergebnis ausgereifter Software-Entwicklung speziell für die Anforderungen im Customer Service, ob als intelligentes FAQ-Center oder zentrale Kommunikationsplattform. Elementar ist eine breite Daten- und Wissensbasis, auf deren Grundlage automatisierte Prozesse etabliert werden.
Chatbots können überall zum Einsatz kommen: in FAQ-Centern, im E-Mail-Chat oder in Messengern wie WhatsApp. Entscheidend ist, dass die Einsatzgebiete klar definiert sind. Und dass der Chatbot ganz direkt als digitaler Helfer eingeführt wird: Er stellt sich beim Erstkontakt „persönlich“ dem Kunden vor. Er macht deutlich, für welche Themen er Experte ist und wo er helfen kann. Damit ist sein Kompetenzfeld abgesteckt und ein potenzieller automatischer Kanalwechsel definiert, wenn es überschritten wird.
Denn klar ist auch, dass die Künstliche Intelligenz der Chatbots Empathie und Verstand der menschlichen Berater nicht ersetzen kann und wird. Kluge Unternehmensentscheider sollten daher die Grundlagen eines modernen und effizienten Kundenservice ausbalanciert sicherstellen. Durch eine zentrale Kommunikationsplattform sowie erfahrene und versierte Agenten. Letztere sorgen als Steuermänner und -frauen für einen maximalen Qualitätsstandard auf allen gewünschten Kanälen. Wer die „Welten“ verbinden und ihre jeweiligen Vorteile vereinen kann, der wird auch zukünftig mit gutem Kundenservice erfolgreich sein.
Fazit
Der intelligente Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Gestalt eines Chatbots kann zu mehr Effizienz im Servicecenter führen. Schließlich werden die vorhandenen Ressourcen besser genutzt. Vom ersten Tag des Chatbot-Onboardings können 80 Prozent aller ständig wiederkehrenden Fragen fallabschließend beantwortet werden. Daher steigt die Kundenzufriedenheit in der Regel schnell spürbar an.
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Franziska Dempt
